Dienstenbeschrijving Internet Verbindingen

SLA – service level agreements – zakelijke internetverbindingen

een service level agreement (sla) is een overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer waarin afspraken zijn vastgelegd over het niveau van de dienstverlening.

bahnen holding b.v. biedt drie serviceniveaus aan voor zakelijke internetverbindingen, afhankelijk van uw wensen en behoeften:

• sla a (always): 24/7 ondersteuning met een beschikbaarheid van 99,90%, responstijd van < 2 uur en een hersteltijd van < 6 uur.
• sla n (next business day): ondersteuning tijdens kantoortijden met een beschikbaarheid van 99,60%, responstijd van < 4 uur en een hersteltijd van < 8 uur (kantoortijden gelden).
• sla b (best effort): ondersteuning tijdens kantoortijden met een beschikbaarheid van 95,00%, responstijd van < 8 uur en een best-effort hersteltijd (kantoortijden gelden).

aanmelding en communicatie

via het klantportaal van onze leverancier kan 24/7 een ticket aangemaakt worden voor een dienst die via bahnen holding b.v. is afgenomen. tickets worden conform de overeengekomen sla afgehandeld. schriftelijke aanmelding van een storing via het ticketportaal geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd.

voor sla a geldt dat buiten kantoortijden een storing ook telefonisch gemeld dient te worden. de storingsdienst neemt binnen twee uur contact op na melding.

toepassing van service level agreements

sla’s zijn niet van toepassing in de volgende situaties:

• de verbinding is nog niet opgeleverd;
• tijdens reguliere servicewindows (ma-vr van 23:00 tot 05:00 uur nederlandse tijd) en bij niet-geplande upgrades die buiten de reguliere servicewindow plaatsvinden;
• bij incidenten door overmacht;
• problemen of storingen door handelingen van de eindgebruiker;
• indien de eindgebruiker niet beschikbaar is om assistentie te verlenen bij troubleshooting.

de beschikbaarheid volgens de sla wordt gemeten op basis van de tijd dat bahnen holding b.v. de dienst niet heeft geleverd.

verantwoordelijkheid van bahnen holding b.v.

bahnen holding b.v. verzorgt de eerstelijns support en troubleshooting op de geleverde dienst. bij storingsaanmelding is het belangrijk om een ticket aan te maken met vermelding van de uitgevoerde troubleshooting.

kantoortijden

de standaard kantoortijden zijn van maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur. voor sla a is ondersteuning 24/7 beschikbaar, inclusief feestdagen.

op officiële feestdagen, zoals nieuwjaarsdag, paasdagen, hemelvaartsdag, koningsdag, bevrijdingsdag (5 mei), pinksterdagen en kerst, geldt dat bahnen holding b.v., met uitzondering van de sla a, alleen tijdens kantoortijden bereikbaar is.

connectivity diensten

de voorwaarden van de service level agreements van onze leveranciers zijn van toepassing op de connectiviteitsdiensten (network & security). de sla omvat verstoringen in het netwerk van bahnen holding b.v. en dat van de leverancier. de local loop (de fysieke verbinding tussen het is/ra-punt en de wijkcentrale) valt niet onder de sla.